干洗加盟连锁店前台是顾客最直接接触的窗口,它承担的是洗衣流程的第一关收发全面检查及第六关复核包装。
1、仪容、仪表
(1)每天上班前应认真完成自己范围内的卫生工作,精神饱满地做好晨操。
(2)头发要梳理整齐、干净,保持口腔的干净、卫生。要适当淡妆,最少要擦口红。指甲要整洁、干净,时常修剪。手上不得配带戒指以免勾坏客人的衣物。
(3)衣服穿着要干净、整齐,特别注意领口、袖口的整洁,要穿工作制服,同时佩戴胸卡。
(4)具有饱满愉快的精神及心情。
2、服务用语及接听电话礼仪
(1)您好;欢迎光临;是的,好的;请稍等一会儿;让您久等了;非常抱歉;对不起;谢谢您;慢走(走好);谢谢光临。
(2) 电话铃响二声后接起。接听时统一礼貌规范用语为:“您好,洁丰干洗XX店,请讲”。询问时:请问您电话号码。听清楚后:好、是的(将电话内容重复一次,以确定)。电话接听结束要说谢谢您,再见。通话完毕要等对方先行挂断。在接听电话中不得边吃东西边回话。
3、柜台禁忌
(1)不可在上班时无精打采、打盹、大声喧哗嘻戏或聚众聊天、抽烟和嚼口香糖、打私人电话(如有需要请长话短说,不要躺下或姿势不雅),不可在营业场所前化妆更衣,不得在工作时间内随意离开工作岗位,工作时间不得接待亲友。
(2) 同事间不可争吵、打架、辱骂,不可有盗窃公司财物之行为、损害公司信誉之言行,不可有不耐烦或驱赶客户的举动。
(3) 遇到员工、亲朋好友送洗时,不可任意折价。严格按定价收款,必须开具票具,做到款、单一致,严禁私接业务。
4、前台接待顾客的要领及注意事项
(1)必须认真检查及清理口袋、裤袋,所有衣物必须当顾客面检查,一旦发现有财物或其它物品应立即交还给顾客。同时也要注意衣物是否有破损、染色、色差、纽扣缺少等问题,一经发现应立即向顾客说明,并在洗衣单上详细记录。如有装饰纽扣、皮带扣等易损物品能除下的尽量请顾客自行除下,如不除下的话,应向顾客讲明公司将不承担由此引起的事故责任。收衣检查顺序应由里到外,由上到下。
(2)洗衣单上应注明顾客的姓名、联系电话、件数、普洗、快洗、单烫、特殊处理、收衣年月日、取衣年月日、衣物品名和情况,填写款数,收款并请顾客在洗衣单上确认签名,同时交给顾客取衣单。
(3)在收衣开单时应熟练准确,然后按洗衣单号码,在所收每一件衣服上订号码纸,订号码纸应注意的位置(参照:A、西裤:主搭扣第一个襻;B、衬衫:第二粒纽扣洞;C、西装:商标或挂衣襻;D、大衣:挂衣襻或商标上;E、毛衣:标识或商标上;F、羽绒服:挂衣襻或商标上;G连衣裙:标识或商标上:H、裙子:主搭扣第一个襻:I、地毯:商标或边上,打不上用针线缝上:J、床单:布边上;K、T恤:第二个纽扣上;L、领带:商标上;M、旗袍:第二粒纽扣;N、皮装:挂衣襻或商标上)注意:不要把号码跟商标订在一起。
(4)若收到快洗、单烫、特殊处理的,应在洗衣单上注明,并传送到下一关进行先行处理。
(5)不可拒收客衣,有特殊污渍处理的,须与客户说明,不可随意抬价。
a) 客户的衣物,必须在交货前一天全部检查整理完毕。
b) 柜台当天如有不能完成的事情,应把事由写在交接本上,以便第二天的工作。
c) 如与客户有摩擦时,应耐心、冷静,先分析事情的原因,再进行处理,问题严重的则汇报店长予以解决。
d) 严格按规定做好日报表,隔日汇同营业款交财务入帐。
5、复核包装的要领及注意事项
复核包装是洗衣流程的最后一关,也是对我们洗涤后衣物品质的保证。
(1) 看衣物的整体洁净度,是否有污渍的残留物或染色、搭色等情况,如需重洗,应送回重新处理。
(2)看衣物的表面是否有熨烫印痕,深色衣物是否在熨烫后有极光现象,衣物上应有的摺和痕是否在正确位置上,如熨烫质量未达标准的应送回重新处理。
(3)看衣服的纽扣、饰物是否完整,拉链是否使用自如,是否有开线现象,如有,我们应尽量帮客人修补。衣物是否有沾毛,起球的现象,如有应用滚毛桶或除毛球机处理。
(4)包装完的衣物有顺序地整理到衣架上,以便客人取衣。
柜台是我们洗衣店主要的窗口,你的一言一行,代表着公司的形象。不仅要对公司文化理念和服务理念熟懂,而且对衣物的品质要严格的把关。因为只有好的服务理念,好的品质才能赢得更多的客户。
|