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既然洗衣业是服务性行业的一种，那么在营业过程中不可避免地会发生保种各样的纠纷，其中既有顾客方面的原因，也有店方的原因，还有服装厂家洗涤要求标识在正确的原因。本章我们就来讲解在洗衣店经营过程中常见的纠纷形式及相应的处理方法。
7.1纠纷的起因
随着科学技术的不断发展，传统的纺织面料发生了巨大的变化，新面料、新工艺、新技术和功能性材料不断地涌现，而消费习惯也随着经济的发展、社会的进步也向洗衣店提出了新的课题。在这个过程中，如果洗衣店员工没有经过系统培训，将家庭洗衣的简单劳动习惯带到洗衣店，难免会造成洗涤事故，产生纠纷。给洗衣店造成人力、财力、物力和时间的损失，还会干扰洗衣店的正常经营秩序。这也是严重影响洗衣店经营效果的问题之一。对此，应该怎样去认识它、解决它和如何杜绝此类问题的发生，是我们经营者不可回避的问题。
7.1.1引起纠纷的因素
引起纠纷的因素多种多样，以下几个方面尤其值得引起洗衣店的重视。
1．纺织布料
服装面料由原始的棉、麻、丝、毛，发展到如今大量的化学纤维、合成纤维和混纺纤维，为充分利用一些材料特性，大量的两种以上材料混纺的面料已占据了很大份额。一些功能性原料、面料也在不断地出现，以满足各种消费欲望和需求，如弹性、涂层、植绒、防水功能等，而且今后还将会出现更多，这些都是给洗衣店造成事故的诱发因素。
2．洗涤标识
现在由于服装品牌繁杂，在些是鱼目混珠。一些知名度较高的品牌服装，从选材、制作到标识，都比较规范，洗涤标识也比较准确，而一些小企业为了追求利润，不进行规范化生产，有的为提高服装身价，对一些织物不能干活的衣物在洗涤标识上标明“只能干洗”、“常规干洗”，以误导的形式来追求利润。还有一些服装生产商只考虑了面料的洗涤方式，忽略了饰物的适应性，导致标识有误。这些都会给洗衣店带来纠纷事故，甚至损失。
3．服装饰物
现代服装特别是女性服装上装饰了各种不同的饰物，既有乡上去的，也有用溶剂粘上去的，还有些衣物是由多种材料、饰物拼成的，它们在洗涤过程中有的容易掉色，有的发硬，有的易溶解，如果洗衣师辨别不清，处理方法不当就会引发事故。
4．员工素质
一些洗衣店经营者，忽略了对员工进行系统培训，认为洗衣店的工作是简单劳动，随随便便招几个员工就能应付。据调查，很多洗涤纠纷事故就出自于素质低下的员工。一些员工不懂面料的识别方法，对衣物上的污渍缺乏、辨别能力，有的识别不了饰物的属性，这样就导致其所选用的洗涤方式、去渍方法错误，从而引发纠纷事故。还有的员工素质低，与顾客语言交流不恰当，将小事京戏成大事，形成纠纷。
5．面料厂家
现在有些小型印染厂在印染面料的生产过程中往往偷工减料，工艺流程不精细，造成一些服装面料出现染色牢固度差，严重掉色，导致洗衣脱水过程中稍有不慎就会污染其他衣物。还有的是印染厂为了牟取利益，在生产过程中强行增加张力，拉长布匹，致使面料经洗涤后出现严重缩水，造成事故，将风险转嫁给了洗衣店。
6．维权意识
我国有关经济活动的法规正随经济的发展日趋完善，消费者的自我保护意识也越来越强。如果洗衣店在收发过程中没有对衣物进行检验或没有将某些衣服的洗后效果在取衣凭证上标注清楚，也会导致纠纷的发生。
针对上述产生洗涤纠纷事故的原因，要尽量避免纠纷事故的发生，每一个洗衣店都应该从以下几方面进行提高：
(1) 员工的系统技能培训，不断地提高员工技能水平。
(2) 建立健全规章制度，增强员工自我约束能力。
(3) 织物在第一次洗涤（特别是纯棉深色）时要特别注意，必须单独进行脱水；
(4) 增强员工对面料的识别能力和洗涤标识鉴别，当洗涤标识与确定的洗涤方式产生冲突时必须“写清讲明”。
(5) 加强优质服务，避免语言不恰当引发纠纷。
7.1.2产生纠纷事故的主要原因
通过对一些洗衣纠纷事故案例的分析和总结，发现引发纠纷事故的原因主要有以下几种。
1．漏检漏验
漏检漏验是许多洗衣店极易发生的现象，有的是因工作繁忙造成的；有的是责任人缺乏责任心造成的；有的是洗前分类检查发现问题后没有及时纠正或没有主动与顾客联系造成的；也有的是因为不线不足辨别不清造成的。这些问题的发生，都没有在取衣凭证上注明，从而极易引发纠纷事故。
2．去渍方法不当
这主要是因员工没有经过正规培训，没有掌握污渍的性质，从而不能采取正确的去教学改革渍方法，引发事故。有些去污剂只能针对白色织物使用，由于员工未经培训，不了解相关知识，错误使用了某些去污剂，不但污渍没有去除，相反还造成了更为严重的污渍，导致顾客向店方索赔。因此，必须对员工进行相关专业技术知识的培训。
3．分类不当
在水洗、脱水过程中，分类不当会造成衣物脱色、染色。这主要是由员工缺乏染色基础知识、缺少规避这类事件发生的知识造成的。在干洗分类中，也会因分类不当引发质量事故。
4．违反操作规程
这方面的问题主要是对于干洗机溶液没有严格执行分缸、分色操作而引发的。例如：有的用中色甚至深色溶剂洗中色、浅色（甚至白色）衣物；用四氯乙烯蒸馏次数过多；使用了多次的溶剂还在使用；水洗过程中不遵循流程，直接用洗衣粉溶液刷洗；用带漂白功能的洗涤溶液洗涤有色衣物等。
5．管理不善
这类因素引发的纠纷事故，主要表现为岗位之间衔接不好。前台给顾客承诺的信息没能有效地传递到下一个岗位，如顾客要求干洗，但另一岗位上的员工判断面料可水洗，但出现缩水等现象，很明显是岗位之间缺少交接，信息得不到有效传递。这是一个管理问题，因此，必须加强员工管理和行为规范化。
上述六个方面是产生纠纷的几个主要原因。洗衣店的经营者可针对这几个方面采取积极有效的措施，尽量避免洗涤事故的发生。
7.2如何避免和解决纠纷
遇到纠纷并不要紧，重要的是能运用各种方法有效地解决纠纷，既要使顾客满意，又要使本店尽可能地少受损失。
以国家和地方有关政策、法规指导日常经营
为有效地避免纠纷事故的发生，洗衣店经营者必须掌握当地的有关洗涤纠纷事故解决条例和《消费者权益保护法》的有关规定，通过这此条例和规定来制定和完善店内制度，指导洗衣店的行为，增强员工的约束能力，同时也为解决纠纷寻找到了有效的途径。
也可以制定一个本店的“顾客须知”，将一些有关的应该让顾客知道的内容结合地方有关条例，制成条款，张贴在店内醒目的地方。通过增加顾客对洗衣店有关方面的了解，增加相互间的理解，从面减少或避免事故发生。
7.2.1解决纠纷事故的一般规则
怎样解决洗衣店发生的洗涤纠纷事故？这是值得洗衣店经营者认真考虑、对待的问题，解决得好，不但能够把坏事变成好事，还能起到宣传洗衣店的作用；解决不好，将有损洗衣店的市场形成形象，从而影响洗衣店的营业额。为些有以下几个方面值得洗衣店在解决问题中多加注意。
1．选择合适的谈话场所
顾客的衣物出现问题后，不管是谁的责任，他们一般表现为情绪比较激动，此时若能选择适当的谈话场所，既能起到抑制情绪的作用，又不会影响店内正常的营业秩序，这是我们首先考虑的问题。
2．确定人员
根据平时对顾客的了解情况，如性别、大概年龄、性格、文化修养等，确定参加解决纠纷的人员和形式，尽量避免因参与顾客之间的性格不合、语言交流不、当而导致纠纷解决失败。
3．准时参加
一旦与顾客之间商定了解决的时间、地点、就必须准时参加，不能因为不准时而导致事件升级。在与顾客的交谈中，要尊重顾客，倾听顾客的意见，注意昼准确运用一些专业术语和有关规定进行协商解决，以增强自己语言的力量。
4．准备记录
参与人员或请来的调解人员应准备记录本，听取并记录意见。通过这种形式，让顾客感觉到洗衣店是很专业、很认真的，是十分重视他们的，从而为解决好事件做好铺垫。
5．善于运用方法
在协商解决过程中，一般轻易不由店主出面，因为店主的出现和语言都极易将商谈条件定格。对有疑问或定不下来的事情，要善于用“我们再想法进行修复”或“请公司有关专业部门支持“等话语，争取时间，用时间来降低对方的欲望，但必须理由充分，而不是有意拖延。
6．使用免洗
在最后解决重要条件及理赔方式上，洗衣店要尽量争取采用免洗、打折等形式，而尽可能避免或少用现金赔偿形式，这既可留住顾客又可减少现金开支。毕竟免洗付出的成本是有限的。
7．关于总结
洗衣店在与顾客的协商过程中，一般要注意不乱批评、指责本店和员工，如属于洗衣店的问题，要表示洗衣店一定会总结、提高，还会对有关人员进行处罚。争取同情，尽量降低赔付费用。事后必须对事故原因进行分析总结，从中总结出经验教训，引以为戒。要尽量通过事故吸取经验教训，使员工的技能、管理跃上一个新台阶。
8．外界因素
发生洗涤纠纷事故，经分析，准确判断不是洗衣店的责任时，在协商中仍要表述：“虽不是我们的责任，但店主要求我们有义务协助找有关的厂、商家进行解决”，表现出处处为顾客着想的优质服务，展示洗衣店的企业形
摘自《洗涤业品牌连锁经营管理（第七章）》
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