北京市洗染服务合同》示范文本公开论证会直播回顾

　　1、有关部门代表：
　　北京市工商行政管理局 崔建立副局长
　　北京市工商行政管理局合同监督管理处 王珊处长
　　北京市商务局行业管理处 张锦处长
　　北京市商务局行业管理处 柏际平
　　北京市洗染行业协会 汪学仁秘书长

　　2、当事人代表：
　　经营者代表：百强干洗 加盟部经理 赵凤玉
　　经营者代表：福瑞斯康洁干洗 采购部经理 秦姝
　　经营者代表：三洋干洗 副总经理 祖红梅
　　消费者代表：王敏
　　消费者代表：王中军
　　消费者代表：朱照雄

　　3、有关专家
　　洗染专家：洗染行业协会专家委员会主任 齐大同
　　洗染专家：洗染行业协会专家委员会专家 罗玲
　　法学专家：中国社会科学院法学研究所 崔勤之研究员
　　合同法专家：北京市法学会经济法研究会 高金升副秘书长
　　律师代表：北京市律师协会消费者专业委员会 邱宝昌主任

　　4、合同主要执笔人：
　　北京市工商局合同监督管理处 李颖琳
　　北京市工商局大兴分局合同科 柴连海科长
　　主持人：因为我们这个合同是委托大兴联合起草的。
　　主持人：另外我们今天还请了很多新闻界的朋友们，对于各位的到来我们表示衷心的感谢。首先请商务局的张锦处长介绍一下行业的状况。
　　张锦：新闻界的朋友，各位代表，大家上午好！今天借此机会，我们作为洗染行业主管部门，代表北京市商务局向在座的各位介绍洗染行业的情况，另外简单介绍一下北京市商务局准备下一步规范这个行业的工作。

　　首先我先介绍一下北京市洗染行业的基本现状。今年的4月份，我们和北京市统计局对生活服务行业进行了一次专项的调研。根据北京市第一次经济普查的资料显示结果，到2004年底，北京市共有洗染业法人单位417户，从业人员3800余人。这些洗染行业的法人单位既有机关、宾馆、饭店、内部的洗衣店包括洗衣厂，也有社会上对外经营的洗衣网点。从所有的性质来看，有国有控股合资的、外资的，大部分是民营的，还有一部分是个体。

　　目前，北京市的洗染行业大概有这样几个特点，一个是洗染业品牌头企业已经逐步形成。大概有这样几个方面，一个是在干洗方面，形成了以普兰德、荣昌、福奈特、百强等品牌，其主要的形成是实行品牌特许加盟。目前这些品牌的洗衣店1300多家，在经营规模上有一些是采取设点收货，集中洗涤的方式，大部分是前店后厂。

　　第二个，在水洗方面，规模较大的主要是301医院，首率集团、福奈特、日光、脱普等。目前，由于洗衣市场存在经营不规范和质量得不到保证等诸多问题，洗衣投诉连续三年居消费者投诉的前列。规模大的企业技术含量高一些，信誉相对好一些，而一些小的店出现的问题比较多，顾客的投诉率相对较高。我们也和北京市的洗染行业协会进行沟通，今年上半年受理投诉140余起。

　　第三个特点，就是开展洗衣质量，检测鉴定。现在也逐步正旅顺，同2004年开始，北京市洗染行业协会先后在协会本部福奈特洗衣公司和荣昌洗衣连锁集团共建立了三个检测站，受理洗衣质量检测鉴定问题。

　　第二大部分我想介绍一下目前的洗染行业现行的政策法规和行业标准的情况。目前执行的政策法规和行业标准有《中华人民共和国行业标准(洗染业开业的条件和技术要求)》这是1997年颁布的。第二个是《北京市地方标准(洗染业质量标准和洗染业操作标准)》。

　　我再介绍一下洗染业的一些情况，北京市的领导非常重视生活服务业的发展，作为和居民密切相关的洗衣业也得到了商务局工作的重视。我们做了几项工作：

　　第一，为了体现便民利民的标准，采取了资金支持的方式，鼓励社会信誉较高的洗衣公司发展社区连锁洗衣店。这个是2004年发展社区连锁洗衣店被列入市政府为民办的56件实事之一。市商务局制定了北京市商务局关于发展社区连锁洗衣店给予银行贷款的实施办法，和北京市商务局关于发展社区连锁洗衣店给予银行贷款贴息的补习实施办法。三年来一批连锁洗衣公司在资金政策的支持下共开社区洗衣店400多家。

　　第二，为发展循环经济，建立节约型社会，支持有条件的企业，按照规划建立洗衣园区。

　　第三，促进行业发展。从2004年8月份开始，市商务局会同工商局、卫生局、环保、质监、安监、场馆等部门制定了北京市洗染行业经营管理规范。2005年下半年修订了北京市地方标准，这个标准已经于今年的3月1日开始颁布实施。目前，地方标准洗衣回用水标准正在制定中，洗染业服务操作规定工作也已列入工作日程。年内将完成这两个标准的颁布。

　　下面我再介绍一下市商务局下一步的工作安排。第一，加快本市洗染业的立法进程，北京市洗染业管理规定已列入2007年工作计划。我们相信，这个立法将有利的促进本市洗染业的规范发展。第二，我们要完成上述制定的地方标准。第三，在配合市工商局做好发布洗染业示范合同文本的推进工作。另外，还要对本市洗染业的员工依托协会开展业务技能培训。此外，还会按照北京市洗染行业的规定要求推进环保的洗衣机，还会对网点店面进行管理。总之我们会按照上述的工作安排，把我们的工作部署一步一步的落实，以达到进一步规范、促进行业发展的目的，为方便居民生活发挥行业的积极作用。谢谢大家！
　　主持人：下面请市工商局合同监督管理处处长王珊同志就合同起草的过程和主要内容做一个介绍。
　　王珊：各位参会代表大家好，随着本市居民生活水平的提高，到洗衣店洗染衣物已经成为广大居民消费的日常行为。由于日前本市洗染行业发展不规范，洗染纠纷和侵害消费者权益的事件时有发生，据工商局12315投诉举报中心的统计，2005年共受理洗染投诉是208件。又由于洗染凭单简单，双方权利不明确，发生纠纷后没有得到合理的解决。为了进一步规范交易行为，保护消费者合法权益，市工商局和市商务局和北京市洗染行业协会，我们共同起草的洗染服务合同。在大兴区的洗染10户中，我们上半年已经进行了三个月的试用，并且在7月14—31日通过首都之窗网站向社会各界公开征集意见，我们根据企业试用和网上搜集的意见，根据目前洗染交易中容易引发纠纷的一些环节有针对性的设计了相对的合同条款，形成了今天的洗染合同服务的论证稿，现在就介绍一下合同的主要内容。

　　洗染合同主要有洗染服务凭单和通用条款两个部分组成。在表格的内容中我们从减少交易出发，主要列入了衣物经洗染后产生的不良效果，共双方共同选择填写。对于未尽事宜，双方还可以进行补充。

　　通用条款的第一条是收衣条款，我们规定了经营者对衣物的检查，和双方的告知义务，要求填写衣物的真实品牌，这些对衣物的价格提供参考，另一方面也方便取衣核对。

　　第二条，保价清洗。这是根据北京市洗染行业经营管理规定的内容，在合同中我们进行了明确。对于超过2000元的高档衣物，顾客可以保价。在与经营者就衣物价值达成一致以后，通常按照不超过议定价值的5%支付保价费。对于保价的衣物由于经营者的责任造成损害丢失的，或经专业技术检定未能达到洗染质量标准要求，并直接影响衣物原有质量而无法恢复的，所有洗染企业应当根据双方议定的价格予以全额赔偿。

　　第三条，是洗染质量要求。顾客有特殊要求的，要按照顾客的特殊要求来执行，没有特殊要求的，应当按照《北京市洗染业服务质量标准》执行。

　　第四条，是对取衣环节的规定。顾客一定要在取衣现场查验洗染质量，发现问题要马上与经营者确认。丢失取衣凭证的，未避免顾客冒领，顾客应持本人有效证件办理挂失和取衣手续。

　　第五条是洗染赔偿责任。对于未达到洗染质量要求或者造成衣物损害、丢失的，经营者应当按照《北京市洗染行业经营管理规范》的有关规定承担充分加工、赔偿等责任。对于赔偿标准，我们对保价和未保价的衣物进行了区分。在这里我们突破了过去洗染业通用的，规定了未保价清洗的衣服折价赔偿额最高不能超过2000元，从而使顾客取得的赔偿额得到大幅度的提升。同时对于一些经营者难以预料和控制的原因导致的洗染质量问题，比如衣物假冒品牌的问题，还有衣物洗涤标识错误的问题，在文本中也依据的公平的原则，约定了经营者免除赔偿责任，同时要求经营者协助顾客妥善解决。

　　第六条是欺诈赔偿责任。对于一些洗染作坊以水洗冒充干洗等方式进行欺诈的，规定了双倍赔偿的原则。

　　第七条是取衣的责任。我们规定了经营者的逾期责任。经营者逾期未完成洗染工作的，每日应按洗染费用的5%向顾客支付延时费，顾客也有权解除合同，并要求退回洗染费用。作为消费者应当及时取走衣物，逾期30日未取的，经营者可以自31日起每日可按洗染费用的5%收取保管费。

　　第八条是争议解决方式。发生争议、双方最好通过协商或向消费者协会洗染行业协会等部门的申请调解解决。协议或调节解决不成的，可以向有管辖权的人民法院诉讼解决或者另行达成仲裁协议仲裁解决。

　　顾客联的下端还附衣凭证。在取衣后由顾客签字确认，并由经营者私下保管，作为衣物取走的凭证。由于水平有限，在这个文本中存在一些不尽人意的地方，这次的听证会希望大家对这个合同提出一些意见和建议，以更进一步向北京推行合同示范文本。
　　主持人：刚才张锦处长和崔建立处长就行业发展情况以及起草合同示范文本的背景和主要内容都做了介绍。为了更加全面、更好的推行这个合同示范文本，今天我们也请了方方面面的代表共同论证、讨论合同示范文本。下面大家可以发表意见，在发表意见之间大家可以先自我介绍一下，以便大家互相了解。现在开始讨论。
　　消费者代表：作为消费者代表仅仅有三个，要真正作为代表是不能代表消费者的。可能由于场地有限，三个人都会发表意见。因为我本身不是消费者，但是我几十年来第一次当消费者代表，非常高兴。所以抽空也过来。关于洗染行业确实是一窃不通，关于消费的问题我发表自己的看法。我想随着人们生活水平的提高，大家习惯到洗染店去洗衣消费已经成为一种时尚或者一种经常性的生活行为，我想提三点意见：

　　第一个，要真正把这个行业规范好要从真正的意义上去规范，提高从业人员或经营者的素质我认为这是第一的。

　　第二个，应该从立法的角度去真正保护消费者的利益。比如有第四张的质量要求，有一个经过洗涤、消毒的棉织品必须符合卫生标准。里面有一个细菌总数，第二个是大肠杆菌每一个平方厘米不能检出多少数量等等，从消费者的角度只能从表面的去看，真正的技术指标消费者是很难掌握的，不要说是普通的消费者，就是有专业常识的人，没有一个方便的检测方法是很难去掌握的。所以，我认为在这个规范条款当中，首先是规范从业经营者的素质和从业人员的素质，不但有一个经营盈利的义务责任，而且应该有一个社会责任，对他人的健康有一个认真负责的态度。

　　第三个，刚才张局长公布了一个投诉案件的数量，我想投诉案件的数量与实际发生案件的数量是没有可比性的，因为对于消费者来讲不到5件是不可能投诉的。因为消费本身是一种快乐的过程，但是很多时候我们的消费是在找痛苦，找麻烦，找烦恼。可能我今天提的两件事情与今天的会没关系，但是实际上与消费者有关，我今天是代表消费者来的，所以我认为有必要在这个地方讲两句。

　　提到跟洗染有关系的一件事情，因为刚才我们几个消费者讨论了一下，洗衣服究竟是水洗还是干洗怎么来界定？如果我要求干洗结果是用水洗，上面有一条条款是欺骗行为，但是我们没有办法鉴别是水洗还是干洗。因为我们作为消费者没有办法直观的来鉴别，如果我要怀疑的话，又要去举证。我洗一件衣服花十几块钱，去举证又要花上几百块钱，所以我们不想那样。但是想维护这个权益，但是维护这个权益太难了。所以有很多事情得过且过，把自己的心态调整一下只能是这样。当然这样调整心态只能助长他人的行为。我个人的看法是应该从消费立法来彻底解决这个问题。

　　我暂时提这么几点，讲的不对的地方还有其他两位可以补充，因为他们更细心一点。
　　主持人：咱们尽量围绕合同示范文本，同时大家注意一下时间，因为整个的时间有限，还有各方面的代表都要阐述一下意见。
　　消费者代表：我接着田先生的话，第一在洗衣出现问题的话鉴定的问题由哪个部门来鉴定？有没有一个标准的流程，让我们消费者放心的进行举报和投诉。所以这个可不可以适当的在合同条款中进行体现。再有就是鉴定费用的问题。我记得上次有一个消费者进行投诉，首先如果对于责任不明确的情况下他希望进行衣物质量鉴定，这样首先是消费者来支付鉴定费用。刚才田先生也说了，洗衣只有20多块钱，而鉴定费用就需要几百块钱，而且时间特别长。这样可不可一由洗衣店来先支付。

　　第二个，洗染凭单在很多方面已经规定的很详细了。但是第六条因洗染欺诈行为使顾客受到损失
的，经营者除按规定承担责任外，还应按照中华人民共和国消费者权益保护法的规定支付洗染服务服用一倍的增加赔偿金。它的赔偿只不过是几千元的事情，对于经营者来说也只不过是九牛一毛。所以我建议，对于一些拿水洗冒充干洗的经营者借助媒体的力量，像北京晚报、北青这样的报纸上，或者生活栏目上做一个洗衣看台，对每个月投诉率最高的洗衣店的品牌或者加盟店具体的地址进行曝光，同时给大家做一个指导。这样也可以适当的对于投诉率为零的品牌洗衣店，也可以进行一定的推荐，通过媒体的引导来帮助消费者进行选择。

　　第三个，我们看洗衣服的凭单表格上面，实际上我们在送衣物干洗的时候有两个部分，第一个是洗，第二个过程往往是熨。很多的消费者洗衣服过程中没有出现问题，往往在熨的过程中会出现问题。那么是不是可以把熨这一栏加入进去？我的意见就是这些，谢谢大家！

　　消费者代表：很容幸接到邀请，她刚才说的我比较赞同就是干熨和干洗。我有过这样的经历，在熨衣服的时候出现质量问题，比如在裤缝熨的时候发亮了。一般我个人遇到的问题就是退还费用，我经历的这个店是荣昌的，多次这样包括洗衣服熨衣服，我想说的是多次违约之后他并不在乎这点洗衣费，比如他没有洗净，比如熨出问题来了，那么他就说退还费用。这样就完了，一次两次的，包括刚才那位先生说的，他不在乎这点钱，第二他已经把握住了我们消费者的心里，我们因为十块二十块的洗衣费要去鉴定，实在不行他说你愿意投诉就去投诉吧。我在想是什么原因使他毫不在乎，像我这样的实在是忍无可忍的才来投诉。因为我们上班所以耗不起这个时间。

　　第二个，现在据我的了解，很多的洗衣店都会跟顾客办理预付费，他告诉你存的钱越多，洗衣服的费用就越低。这里存在一个问题，比如我选择荣昌这个店，因为我相信他能够对消费者负责任，我们并不清楚他底下的连锁店和总店是什么关系，如果我遇到问题向总店投诉，他是不是可以帮助我解决这个问题。我个人遇到的事实是并不解决，我遇到多次的质量问题之后脱很长时间都找不到我的问题等等。投诉到总店就不了了之了，所有的统一口径是按店里的规定，这个预付卡是不退的。我想这个消费者在很多行业都会遇到。店规说了算，那么消费者的权益谁来保护。事实是我相信你才来这里，多次违约之后你的承诺严重不符，那么谁来约定它，谁来要求它？这是令我比较气愤的事情，原来对洗染店不太了解，因为我不太信任他们。

　　第三点，就是洗染行业的从业人员个人素质和健康状况的问题。我很多次看见我们家附近的洗染店，不管是谁的衣服都堆在一起。有一次我凑巧进到他们的店里面寻找我的西服，他们洗完的衣服都堆在一起，他们的服务人员恨不得两天换一次，那么他们的健康状况谁来保证呢？在会前我们三个消费者也交流，很多衣服拿回来之后有一股怪味，如果洗衣店是这种状况的话，衣服不产生这种奇怪的味道好象是不太可能的。这些就是我们比较关心的问题，当然我们不能向合同规定的，鉴定细菌超过多少倍，这个过程很长，又耗时又耗经历，也有可能牵扯到很多钱的问题，所以我们就不跟他较劲，我们就选择其他的。但是其他的店能够保证质量吗，就像消费者说得，应该像其他行业一样，如果投诉率比较高，包括加盟店，消费者不管你是分店起来总店我们就认准品牌。如果你的投诉率比较高我们可以放在网上，这样消费者在选择店面的时候，可以选择信誉度好的，投诉率低的。或者几个月投诉率都非常高，说明它的店铺有问题，这样政府就应该出来干预，政府是不是可以考虑有一定惩治的办法。

　　我接触的他们店的经理时我说我去投诉，他说你爱去不去。最后消协跟我说你拿衣服过来鉴定，这样费时又费力。人家根本就不怕，是什么使他们这样？我们的法律法规也好，肯定是有漏洞的地方。他们是理直气壮的，没有东西可以约束他们。所以消费者很矛盾，我来洗衣服是希望干净，我不在乎这十块二十块，但是洗不干净我们付出的代价太大了。还有一个小问题，他在收取衣服的时候，比如当时有什么问题，污渍有多少等等情况。我一下子联想到一个电视剧，本来挺好的毛皮大衣，最后收回来是光毛的。实际上我送的衣服可能就是袖子的问题有一些脏，到他那儿打出的小票就是变成了破衣服了，没有什么值钱的。当时形容的词汇我忘了，但是就像电视里演的。

　　我觉得这些非常好，如果整个洗染行业都可以用这个表的话，那么这个提前的约定就会更好。我就说这些，谢谢！
　　主持人：经营者的代表来说一下，最后请专家居中。
　　消费者代表：我再补充一点。因为我看到咱们的讨论稿里涉及到洗染的很多法律法规和条例，我作为消费者有一个担心，这些东西做得很细从政府方面也好都是尽可能保护消费者的利益。但是这些法律法规也好，行规也好，如何里贯彻实施这是我们最关心的问题。
　　汪学仁：我先说两句，刚才听了几位消费者代表讲的事情，我觉得谈的都很实在。因为北京市洗染行业协会本部就有一个检测部门，我每天几乎都陷在投诉当中。各种意见都有，这里面大家提的是比较有代表性的几个方面。我承认，现在在这个行业当中还存在诸多的不足，包括大家提到的。这次的合同文本的出台也是为了弥补这个不足而做得这项工作。包括第三位代表提到的我们出台的规范和标准能不能贯彻执行下去，还有头一位代表提到的员工素质不高需要培训的问题。其实你们提到的正是我们希望的。洗染行业之所谓成为行业就是这几年的事，现在我们哪儿都是洗染店。刚才张锦处长介绍的2004年底400多家店，其实荣昌算一家。连收货点算在内可能有四、五千家。我想这些问题一方面是洗染行业自己做得不够，更重要的一方面是沟通的不够。这里面存在一些误区，比如刚才消费者讲的衣服送到洗染店，就是希望洗干净，但是他没有洗干净。其实从我们行业来讲，没洗干净不是个别现象，这个衣服不是每件都可以洗干净，每块污渍都可以洗掉。当然这里面也包括我们行业的宣传，我们身上的很多污渍是洗不掉的，尤其现在食物的种类和现在接触的化学品，这些东西沾上以后洗不掉。特别是有些衣服的污渍我们自己处理了，但是方法可能是相反的。洗染店谁也不行，像坐在我旁边的齐大同先生，到今天为止一些难洗的衣服都找他，包括一些国外领导人的贵宾来都找他，他也洗不掉。因为有些东西不是能洗掉的，所以希望消费者可以理解这个。
     这里不怪消费者，因为我们是为了洗干净才去洗的。再有一个像刚才头一个消费者提到的，就是我们的洗染企业的从业职工素质相对比较低，我们也认可。导致这个原因一个是行业发展比较快，参加的从业人员都是新上来的，对这个行业不是很懂。这是一方面。另一方面，我们大家也看到一个现象，其实这是一个非正常的现象。我老举一个例子，1988年带鱼是一毛八一斤，突然间又变成3块多钱，大家多不能接受。这种倒挂也使洗染企业的利益微乎其微。其实十块八块他真当回事，他为什么要退给你就是为了要息事宁人。因此，由于他的利益甚维所以从业人员的待遇也非常微薄，有的每天要干十几个小时，一个月才四、五百块钱。所以导致洗染行业的人员流动性非常大，即使企业有培训也留不住。干了几天一看实在是得不偿失，还不如到工地上去干活，这个行业一分钟都离不开，而且他还要负连带责任。他要赔一件衣服可能成千上万，所以这个对于洗染企业来讲是一个非常大的压力。这是作为洗染企业目前面临的重大问题，现在我们也在想保证洗染企业的收入，保证我们的从业人员相对稳定，从而保证质量提升。

　　另外还有标准如何实施的问题。这个标准提出来和我们现在的水平有相当大的差距，比现在高不少。这个实施是需要有一个过程的，比如设备环保型。现在我们有三分之二的企业用的不是非环保型的设备，这些大部分是下岗失业人员开的店，如果你关了也会出现问题。所以在执行当中就要考虑如何把妥善的矛盾化解在比较小的范围之内，从而逐渐改善这个环境。这样才能使我们的标准真正的得到实施。

　　再一个培训问题。现在我们的人员流动性非常大，所以培训问题也是迫于眉睫的。比如荣昌，他在开店的时候每个人都要培训，但是培训的人干了三天就走了，再来的人就不一定培训了。这里面还有一个问题，加盟店在他加盟的时候，他的员工都进行培训，这个都是由总部负责的。他再新来的人总部不负责，这里面就存在一个费用的问题。比如他刚来就挣五六百块钱，培训一次也要这么多钱，那么这个钱谁花？职工不愿意花，他一个月就挣这几百块钱。老板不是不舍得掏，而是培训之后他就走了。所以现在培训也比较难，商务局想了一个办法，支持这个行业培训，教材由行业协会发，行业协会和企业共同合作，降低培训成本，这个工作正在进行当中，我想今后会给大家带来好的消息。我们正在全力以赴为扭转行业的状况为消费者服务。

　　消费者代表：刚才会长的发言实际上是针对上述消费者的意见之后的总结，也算是一个回答。很大程度上我是同意的，但是我也提出不同的意见。第一，您提出的第一个问题比如现在由于行业发展的速度很快，人员的培训跟不上。这里面有些行业存在这个问题，有些行业还是始终坚持先培训后上岗。比如农科院是搞添加剂的，我们的行业从发展初期利润是一百分之几百，到现在是百分之几的利润，每一个行业的利润都在下降。由于利润的空间越来越小，给经营者提出很高的要求。现在是要修整一个管理与经营管理问题，作为企业本身来讲，你要发展企业首先是经济大于管理，我想这是每个行业面临的问题。首先我认为应该从人员的素质着手，否则你百分之几百的利润要保住首先是要经营，从经营下工夫，从人员的素质上下工夫。这是我提的第一点意见。

　　第二个，刚才提到若干的标准，写到纸上的东西大家看的比较合理，怎么样去实行。现在有很多开洗衣店的都是下岗的职工，如果因为某一方面不合理去关闭的话，就会造成社会的现象。我想从这一点来讲不是消费者关心的问题，如果考虑社会其他方面的话，这个听证会就没有意义了。因为我是从消费者的观点提出这个问题，当然这个可能是更高的主管部门或者政府来考虑。

　　第三个，回到发展速度过快，利润下降的问题。既然有人加盟的话，我想还是有利可图的。他不可能赔着本来开店。那么他在收益的同时必须要投入。所以起来要加大人员素质的培养和职业技能的培训。这方面是很有必要的。
　　主持人：咱们接着发言。提供一些背景和大家探讨一些问题，重要的是研究这个合同示范文本，因为这是我们的一个初衷，使它更贴近我们的实际，更加严谨。通过这个合同示范文本也是我们力争保护双方权益的一个措施之一，大家尽量围绕合同示范文本发表意见。
　　罗玲：大家好，我是来自洗染行业的专家委员之一。我从事洗染行业已经有15年的历史了，可以说跟这个行业有很深的感情。我第一天就是在前台做服务工作，这15年我看到了洗染行业的进步，设备的更新，服务的规范意识的提高等等，我非常关注。在这里我们刚才讲到了投诉，我总结了两个原因，一个是服务的投诉一个是技术的投诉。我在15年以前没有这样的文本，非常简单，而且那时候的消费者非常简单，是很轻松很快乐的消费。现在的消费者追求的是一种安全，是一种时尚的消费。刚才秘书长说了，洗衣服的本身价格很低，但我们的责任一点没有折扣。所以我想在15年当中，我们的行业在不断的更新，在提高服务意识。看到这个文本我相信这个行业会做得更好。

　　这个文本把这些规定细化了，实际上这个也是行业的一个累计，也是和客户的需求结合起来的。我相信这个文本的规范会使消费者和经营者之间产生更好的合作。这是一种很快乐的合作，不要搞的很严肃。我去过意大利学习，他们的文本很少写的这样。我在香港也有公司，他们也不会把这些写在文本了。我希望今后我们会更好的规范这些。
　　百强：我觉得现在的凭单说的比较详细，比较细化。以前我们也看到洗染业当中用一个收据纸就代替了，所以现在规范的比较正规。而且包括我们的服务也是按照这个一步一步网上。对于消费者来讲，您可能会选择一些正规的店面洗衣服，对您也是一个保障。主要我觉得这些规范还是比较细致的，其他的没有什么。
　　主持人：主要针对合同文本的条款，看看是需要完善还是需要增加，合同之外的问题我们可以下面再谈。
　　三洋：首先我要感谢商务局和市工商局的各位领导为这个条款做得工作。我觉得这个通用条款从洗衣单上来讲是非常完整的，因为在之前的行业里面也有一些规章制度，这里面也有体现。我先对几位代表说得话做一个总结，他们所提的问题归根到底还是说消费者对于这个行业不是很了解，可能是从我们之间缺少沟通，现在的行业也做了很多的推广，让大家了解洗衣店，走进洗衣店，包括现在的大型洗衣店都是透明的管理，从玻璃窗都可以看到洗衣的过程。我们的一些大型正规的企业都是有装脏衣服的筐，而且会有区别。
　　消费者代表：我选择的荣昌就不小了吧。
　　三洋：可能大家的出发点是好的，但是里面的操作可能有一些小的问题。我主要是想说，我希望从这次会议以后，商务局和工商局的领导能够让大家了解这个行业，让大家提高这个认识。比如干洗和水洗的问题，消费者有一个误区，比如干洗店就要干洗，并不是所有的衣服都要干洗。因为衣服拿到店里不只是为了干洗，干洗是为了防止衣服的退缩。其实我们是合理收取的，包括收取衣服的时候，包括洗衣单上有类别，我们会提前跟消费者讲清楚。如果消费者特别要求一定要水洗，所以我们会跟消费者讲清楚，水洗会出现问题，如果消费者仍然坚持我们会签订一个说明。
　　还有一点，通用条款的实施方面是强制实施还是作为国家的那种法规的一部分来实施，还是说我们行业内自己来解决？有没有一个仲裁机构？这一点我很感兴趣。再有一点洗衣店的素质是有待提高，我想任何行业发展都有一个过程。另外我想问一下消费者代表，这个凭单如果是这样一整张的话你会不会觉得很麻烦？
　　消费者代表：我认为不会。
　　三洋：如果是你在洗衣服时签订这个凭单会不会很麻烦，我不是说不认同。因为之前的大型洗衣店在殿堂里都有一些顾客的告知，包括上面的内容我们行业协会也有相应的制度和印制出来的规章，都挂在我们的殿堂里。顾客来消费的时候，殿堂非常明示的有一个顾客须知，大家都应该非常清楚。我们大型的洗衣店都一张小票，上面清楚的标明了衣物名称，还有一些备注，比如付款方式等等。有的是收卡，有的是现金，有的是兑卷，包括一些取衣时间，收货名称等等。一小票拿出来在取衣服的时候我们会盖一个章，这个是一个买卖的过程。如果这张纸发下去的话，对于洗衣店来讲成本会有一个提高，对于顾客来讲也不是很适合。我的一个建议是如果这次会议能够通过仲裁机构制定一些相应法律的话，可以印一些统一的顾客须知或者牌匾的须知挂在殿堂内，这样顾客也会看的很清楚，也会减少一些纠纷。就像刚才罗玲专家说的，应该是非常简单、非常快乐的洗衣过程，不要搞的非常烦琐。再有我是希望考虑洗衣单的问题，把通用条款做成一个强制性的东西。这是我的建议。
　　消费者代表：刚才您说的，包括专家说的，现在消费者也不想这么麻烦，但是我们面临的问题是不得不这样。因为我接到的洗衣单是一样的，问题是有一些东西至少是我接受的周围人当中，不这么约定不成。我们也想简单，越小越好，或者是给一个细长条证明我的衣服放在那儿。但是现在不要求这么细不行，另外你说的那个我同意，不应该拿这么大一张，可以挂在殿堂里。包括这个行业从业人员的素质，包括消费者的整体素质提高到一定程度以后我们就没必要这么麻烦了。因为大家都彼此信任了，比如我选择荣昌因为它是大品牌。但是经过屡次的服务以后，等于他的服务在慢慢的残食我对他的信任。在服务之前我们都约定好应该怎么处理。
　　三洋：您说得这些都是作为消费者和商家来讲可以理解的过程，但是我的意见是大家不要把烦琐的过程和矛盾的过程集中在消费者和店家之间。即使国家不给发这个宣传册，大家也知道是违法的。
　　消费者代表：现在是你们能保证所有的店面提供的服务人员都能达到这个素质吗？你说行规在这儿，店规这儿，国家的法律在这儿，他不可能按照这些做。另外这上面有开票人和消费者的签字，如果签完字这个人走了，这个质量就没有关系了。我觉得制一个单子你拿一半，我拿一半，并且上面盖着公章，不管哪个人走了，负责人是这个店。
　　三洋：您刚才提到的问题可能是和个别商家的问题。但是有些问题不是和商家可以解决的，比如行业的一些投诉事故率，作为洗衣店来讲完全没有投诉和赔付是不可能的。服务方面可以提高，但是技术方面我们需要时间慢慢提高。有些问题不完全是消费者和店家的问题，需要鉴定时我们需要一个仲裁机构，我们现在强烈呼吁的是有这样的强制性的条款和法规大家都能信服的。比如咱们之间发生问题，我们到这个地方就可以用强制性的条款来解决，自私的角度来讲我是希望把烦琐的结构有一个仲裁机构替我们解决，因为各个部门都是希望为全民服务提供，我们是让顾客非常开心的来洗衣服，如果我们能够通过大家都认可的地方去解决是很好的，我认为这是非常关键的。
　　李颖琳：这个文本我是执笔人之一。刚才经营者地区和消费者代表针对文本提出了很好的想法和建议，我觉得有些问题需要一些解释。比如文本格式的问题，咱们大家难道的是供大家看的，将来正式定稿的时候可能只有A4大，正面是表格，背面只需要大家看就可以了，这个本身可以方便于咱们快速交易。再有表格的设计有很多需要填空的地方，之前我们都和消费者包括行业协会进行磋商，现实当中有很多的纠纷，我们便于减少纠纷我们设立了这些。我觉得整个的条款非常有意义，比如可能不良的洗染效果，可能洗染之前签订不利于双方的合作，但是如果不写就会出现纠纷，很难说清楚。所以现在必须要有一个明确，有一个填写。所以我觉得各位专家可以针对文本的合理性提出一个好的建议，在实际的贯彻过程中我们会采取一些方式，再结合咱们的击打小票，把所有的内容填进去，双方做一个承诺，也不需要消费者一个字一个字的去看。
　　三洋：刚才提到的是方式和做法的探讨。我对通用条款有两个问题，第二点是对于价值超过2000元的高档医务清洗，在这个行业里很早的就有规定了。现在的条款说按照双方认可的标准支付约定的保价清洗费用，这个标准有没有规定？
　　李颖琳：我们是参照了洗染行业管理的规范，在特殊的情况按照特殊的情况来制定，所以我们没有给出一定的标准。这种标准可以经过双方的协商，不一定非要制定5%、10%。
　　三洋：我觉得这个标准可以规定一下不超过百分之多少。因为在这个规定实行了很多年了，我们的规定是对2000元的衣服加收不超过2%，对于皮衣服3000元不超过3%。所以现在不规定对于我们来说是有一定压力的。另外还有第七条我决定欠缺公平性。像完成洗染工作，在我们这个行业大多数的洗衣店都会按时完成任务，5%的延时费我们没有意见。但是在加收5%的保管费用我们不太赞同。
　　消费者代表：我个人遇到这种情况，比如我洗一件西服他向我承诺是三天，到了第15天的下午他才找到。作为费用我们也没有向他索取，那这算什么？
　　三洋：我觉得这包括人情的理解。
　　消费者代表：我希望能够保护消费者对店家的脆弱的信任，真是很脆弱的。我们也是没有像你们索取5%，或者用激烈的手段解决这个问题，我们就是希望你们给我们提供更宽容的态度、更好的服务。所以这一条我是蛮赞同的。
　　邱宝昌：大家上午好，今天非常高兴参加这次论证会。因为刚才听到消费者代表和行业专家的代表发表了很有见解的讨论。我认为北京市洗染合同从总体上看是非常明确和具体的，对规范市场和保护消费者合法权益，减少洗衣的投诉纠纷起到积极的好的作用。我认真看了这个合同，洗是主要的，染可能是经营者和经营者之间，消费者和经营者可能就是洗衣的问题。在纠纷当中是洗的问题还是染的问题，这个很难鉴定。
　　我谈的第一点是咱们的经营者有一个地址，我认为一定要写明确和细致。鉴于洗衣行业当中网点居多是不是独立法人，是不是分支机构，他们应该独立承担责任的，这个要明确。可能最后打官司的主体是谁很难找到，所以这个一定要明确。
　　第二点，对确认衣物真实品牌的写明确，如果不能明确怎么办？比如未著名或引发责任的，由告知者承担责任。这个取证的问题怎么办？所以这里面怎么把这一条具体的落实，不要到最后出现纠纷了，双方互相推卸，这一块我们应该落实。
　　另外我们讲的2000块钱是一个标准，但是大部分的洗衣一般在2000块钱以下，需不需要保价？如果2000保价那么很多东西不可以保价。能不能把这个标准降低，使消费者的衣服能保护的更好一些。但是这里面是不是跟我们出现冲突，我个人认为1000块钱是合适的。
　　第三点，第五条洗衣未达到质量要求的，我认为应该改成洗染质量未达到要求的。这个要求可能是标准、规范或者约定。另外，因非经营者原因是不是可以改成经营者没有过错的，这里面可能没有直接原因有间接原则。比如由于是染的问题，但是是不是出现因果关系，所以这一点要用词准确一些。
　　另外还有一个建议，能不能增加一条。刚才消费者地区也谈到了，如果遇到纠纷解决很麻烦，时间成本、费用成本。另外经营者也讲到有没有仲裁机构。我想单独成立仲裁机构在法律上有障碍，但是出于对公民的保护，我们在协商解决不成支持起诉。那么民事法院有规定，因诉讼或者仲裁支持的相关合理费用，包括交通等费用能不能由过错方来承担。这一点就规定了，如果发生纠纷我花了一些费用，大家就由谁的过错谁承担。这样能够保证消费者的诉讼。有的赢得了诉讼可能比花的成本更多，所以这一点也是一个建议。我们看到工商局的同志和商务局的同志为了这个合同也作出了一些努力。
　　消费者代表：我刚才从三洋的商场拿到了他们自己的干洗小票，根据我们的经验，不管是三洋还是福奈特，他们上面仍然没有注明干洗还是水洗。我刚才跟商场交流一下，我问他们怎么样来看是干洗还是水洗。他们说主要是看衣服上的标志。我觉得这一点与我们消费者把衣服送到干洗店进行洗涤的初衷是完全不相符的。因为我的理解是服装厂商不是洗衣专家，所以我觉得在这个服务凭单上要列清楚是干洗还是水洗，这个是非常有必要的。
　　齐大同：我觉得制定这个合同的文本，对于行业的规范，特别是消费者特别意见之后我觉得非常不错。随着现在生活和消费者的提高，我觉得有一个规范的文本。从技术的角度讲，干洗和水洗的问题中，我认为干洗的服装一定要表明，作为消费者要水洗也要告知消费者。这样不会造成消费者的误解。这里面有一个问题，因为作为洗染行业，确确实实从维护消费者的利益上来讲，应该说作为厂家一定要提高整体的企业的专业技术素质，这样够良好的运作。你的企业靠的就是质量，你就应该给人家洗干净。那么怎么样去完成，第一就要提高企业人员的素质。造成现在快速发展，很多的从业者没有达到技术水准，这是造成经营者和消费者之间的矛盾。

　　我本身是普兰德的，接触的这些情况也很多。作为洗染行业，实事求是的说它是多元的学科，牵扯到染料学等等，所以大量的消费者不同衣服的衣着方式和方法，污染的途径都不一样。你要求一个技术人员，要求干洗还是水洗都可以。刚才汪秘提到了一个，指的是特殊性的一种污渍是难以去除的。造成的原因是由于质料和颜色在化学药剂的作用下质料发生变化，这个是没有办法恢复的。比如，你碰到真丝的衣服，它的丝胶和丝剂会发生变化，这个也是要求我们的服务人员告知消费者。你要了解顾客的衣服污渍是什么，你从他污浊的部位了解一下，这样就会做好顾客的参谋。我的意思是这个合同文本的拟定，确确实实为规范这个行业有很大的好处。我也非常同意三洋提的问题，你想国外的合同契约非常简单。作为中国，作为北京，而且是2008年奥运会快开了，可能和消费者的理念存在着一些不同，我觉得这个还是有必要的。

　　另外，这个行业确确实实在投诉中，特别是工商局、12315等为这个行业的调解真的是付出的很多。我在专家组遇到的问题也很多，确实也做了不少工作，我希望能够完善这个工作。我们要严格的执法，提高企业的素质，真正的为顾客服务好。我们不要说有这个法，有这个合同约束，如果能把企业的素质提高好就会发展的更好。普兰德的老的计师们的观点就是一切为了顾客好。当然你说的特殊污渍特殊情况是一个例外，应该站在消费者的立场，以消费者的需求为主。但是我跟大家说一下，确确实实他们很难，真的，这个行业真的很难。因为现在世界发展的这么快，面料变化的这么快。我举个简单的例子，伊利兰的羽绒服，它的面料、图层做了处理之后消费者不知道，消费者在春节买的穿了一个月，它的周边图层经过洗衣单位洗涤，就发生脱落了。但是消费者不理解，它这种新的工艺标志着应该是40度或者机械洗涤，但是它的图层还会发生变化。另外的一些改进，变形的技术，你要求干洗工人和技术人员不断的学习和提高才能满足消费者。

　　刚才消费者提到的问题我想解释一下。很多国际上大的品牌服装，像意大利的阿玛尼等等厂商生产的服装，包括北京的杰克琼斯等时尚品牌，他们的衣服出来的时候我认为应该做一个超级耐磨的实验。比如我们国家的领导人到国外去，他在那儿买了一个夹克，他说你这个是中国的，一定要到那儿去加工。生产厂家一定要做这些实验。包括我们国家军队的衣服，包括工商局的衣服，比如西装他要把国际上的黏合称做一个标准要求，要是真正负责的厂家他会注意一下。比如到专业的清洗店由他的专业技师确定办法。有些衣服不是干洗非解决不了的问题，今天不想多讲。有很多的衣服经过水洗也完全可以达到非常好的质量标准，比如一些特殊性的污渍还有一些面料。他应该有一个专业的、高级的技师队伍来研究怎么样洗好这个衣服。我觉得今天的这个会应该是逐步的规范这个行业。像我见到的一个假的烘干机壳子根本就不给你做干洗，弄点清洗剂一擦，这实际上是一种欺诈行为。这个行业不容易，作为消费者也不容易。消费者对于这些公司存在着一种信任，他们需要按照严格的要求去办，这样才对的起消费者。
　　崔勤之：今天听了刚才我们消费者和厂家，以及邱律师都做了很好的发言。有关的洗染服务合同
的制定起来有现实意义的。我就这个合同的本身简单的说一下我的看法。

　　这是一份格式合同，首先应当体现合同一般的原则，所以这个和里面最主要体现两个原则，一个是双方当事人平等的原则，一个是当事人自治的原则。从当事人平等的原则来讲，有一些条款对于经营者要求过高。比如第五条的规定，对于假冒品牌、材质造成的洗染质量问题，经营者免除赔偿责任，但应协助顾客妥善解决。我觉得这个规定对于经营者是很高的，这个问题根本就不是经营者的问题，我认为应该改成不负责任。我觉得对于协助顾客妥善解决要求也过高，应该改成可以协助顾客妥善解决。

　　另外在第七条中，经营者没有按时完成洗染任务的，应当按照每天的5%支付费用。而顾客超期没有取衣服的，他写的是“可以按照”，我觉得这个是不公平的。我觉得应该是由于客观原因没有完成的话让他支付延时费是不公平的。同样道理，顾客没有按时取衣服，经营者也可以向他收保管费。不要对经营者有太过分的苛求。

　　另外一条，应当贯彻当事人资质的要求。我们洗衣服是快乐的事情，所以不要双方总是争执。比如第五条，如果洗染未达到质量要求的，经营者应依据规定执行。我觉得可以改成和双方协商来解决。

　　我觉得有一些的条款当中的“应”改成“可”会好一点。另外，既然它是一个一般的合同，所以应当保护顾客的隐私权。我觉得这里体现的不是很好。顾客的这一栏也不一定要写上姓名，比如写上陈先生，张女士就可以了。

　　因为洗染业是一个微粒的企业，所以不应该对他处罚过重，对于顾客而言也不应该。所以在条款当中是不是可以降到2%或者3%。

　　最后我对这份凭单说一下内容的看法。我觉得凭单作为一个格式合同，首先应该简明清楚，而且要方便顾客，所以从凭单的上面来讲，这个类别我想可不可以再细化一点，把它写成洗染类可能更好一点。另外，关于下面的注释是不是可以统一叫备注的。

　　再一个，下面能不能不用通用条款这个词，一般的顾客也不太明白，能不能就叫“顾客须知”。还有，上面的开票人上面一定要加上店面的公章。另外，下面条款的内容一个按照洗衣服的程序，送衣服、取衣服来规定。还有一个是按照经营者的义务和责任，和对顾客的要求和责任来分别列项。所以我想123条保留，4的一部分改为7，7的部分改为8，8的部分改为9。另外还有一些条文的措词应该很明确。比如收衣服时顾客应如实告知衣服的有关状况，应该改成送衣服时顾客应如实告知衣物的有关状况。应该把它再明确一点，可能矛盾少一点。

　　最后有一个取衣凭证顾客签字什么的，我们可不可以不要它，可以把这个单子分成两份，顾客一个经营者一个。我就简单的说这些，仅供参考。

　　张明：我觉得这个合同文本是非常必要的。它有两个目的，一个是通过这个表格的填写来明确经营者和双方的责任，这样有一个很好的界定。第二个是告知消费者，你在接受服务的过程中什么时候是维权的，或者尽到他的义务，我觉得这是起到一个很好的告知义务。所以在这个标准和文本里，我就谈一谈消协在实用过程中是不是还需要一些补充的地方。

　　比如洗染凭单第一页是一张表格，大部分消费者在洗衣服的时候有可能无意识会看到这个表格是怎么约定的，但是大多数的人不会意识到，只是填一个表。所以我建议是不是可以在表格下面提醒他一下，提醒他应该看后面的顾客须知。因为在整个的合同中不影响双方的权利义务，只是让他更加明显需要做什么。

　　再有一个，像刚才顾客的信息地址，这确实是一个顾客隐私权的地址。他也不可能把自己的门牌号等都真实的写下去，所以这一块咱们应该再考虑考虑。

　　第四条挂失的问题，因为上面说的是持本人有效证件办理挂失。但是在这份凭单的表格上面没有提到有效证件的编号，那我拿到我的有效证件去挂失，洗衣店的人可能知道很多衣服很相似，他们他去挂失的时候这件衣服是不是自己的，会不会造成操作上的问题，所以我觉得挂失这项在程序和手续上做进一步的考虑。
　　消费者代表：上面有电话注明。
　　张明：这个有待考虑。另外在处理纠纷的时候应该有多种渠道，我建议是不是把电话公布在凭单的后面，让消费者通过更多的方式维护自己的权益。
　　高金升：首先咱们制定洗染服务合同非常必要。再次，市工商局包括咱们的一些专家领导等都做了大量的工作，已经有初步的合同文本了，这是很好的。我再补充一点意见：

　　第四条，“取衣物时”，后面是不是应该加上点。这样就会第一条对称了。是不是应该把经营者主动向顾客介绍洗衣情况加上去。因为我也是消费者，我给小孩洗衣服的时候他主动告诉我，您看您的羽绒服没有洗好，这样我赔您200块钱得了。我非常感动，他主动的赔我200块钱，我也没有什么说得，所以这个问题就解决了。所以我觉得经营者主动提出来就会避免很多矛盾。

　　第八条，关于仲裁和诉讼的问题，我想再说一点。第八条说，协商调节不成的，可以按照法院起诉或者按照另行达成的仲裁协议向仲裁机构申请仲裁。在协商不成之后再让他们去达成仲裁协议80%达不成。所以这一条就行不通了，应该把这个留一个空，比如到某某仲裁协商，或者到某某法院。给他选择的机会。
　　另外，本合同一式两份，合同者和经营者各一份。
　　消费者代表：我的第一个问题是比如我办了300或者1000元的卡，把钱给他给了我一张卡，有没有发票？可不可以要求他开？另外如果我们形成这种关系之后，我的钱先预付之后了，他又多次非消费者原因给我提供很好的服务的话，我可以要求退卡吗？但是他现在告诉消费者是店里的规定是此卡售出一概不退。
　　罗玲：我觉得你办卡有理有，退卡也有理由，我觉得应该是可以退的。
　　消费者代表：那么他告诉我是不可能退的，我到荣昌的总店去投诉没有人理我，还是通过消协的调解进行了一些他认为应该扣除的费用扣除之后才还给我。他收取所谓的预付费卡是有根据的吗？而且他在引诱你办理这个卡之前，他并没有告诉消费者这个卡售出之后一概不退，但是发生问题之后，他又把他挡住的牌子拉开说此卡售出一概不退。我想知道他的这些不好的服务之后我们也没有一些办法？

　　崔建立：监管我们的合同式文本内容比较简单，应该说他涉及到我们的广大消费者。正如大家谈的那样，可能有的同志没有到过洗染店，但您穿的衣服不一定没有在洗染店洗过。这个还是涉及到千家万户的社会行业，特别是随着社会的发展，我们的行业还是应该有潜力的，同时应该看到它的竞争十分激烈。我们现在通过合同示范文本的这种方式，我觉得它仅仅是我们解决和规范这个行业的办法之一，可能还不是一个能彻底解决问题的唯一办法。我们想通过这样一种办法使我们的行业能够引起广泛的关注，使我们的消费者能够更加增强自我的保护意识，通过双方的努力得到一个好的结果。不断提高我们的质量水平，真正形成行业和消费者之间的和谐相处。可能到那个时候，我们的示范文本就不具有这个价值了，但是就大家的发言来看，在这种情况下，规避一些麻烦。我觉得有必要推行它，当然我们的合同示范文本在下一步的修订之后，我们会很好的吸收大家的意见，不断的丰富完善修改文本，使这个文本更符合实际，更具有可操作性，同时为下一步规范这个行业起到作用。